Итак, вы запустили отличное мобильное приложение спустя месяцы дизайна, разработки и тестирования. Но работа на этом не закончена. Теперь предстоит процесс поддержки приложения. Он включает в себя соответствующее регулярное обновление, стабилизацию, улучшение и корректировку программного обеспечения. Во время этого исправляются ошибки, обнаруженные в процессе использования продукта. Если к этому не отнестись серьезно, то можно столкнуться с вполне значительными финансовыми потерями и проблемами в обслуживании клиентов. 

Что дает грамотная поддержка приложения? 

  • Улучшение пользовательской вовлеченности. Низкое количество ошибок и бесперебойная работа повышают удовлетворенность клиентов. Чем они довольнее, тем реже удаляют ваше приложение. 
  • Рост ROI. Приложения, которые своевременно обновляются в соответствии с ожиданиями пользователей значительно повышают показатель возврата инвестиций в долгосрочной перспективе. 
  • Больше положительных отзывов и высокий рейтинг. Исправляя раздражающие баги, вы снижаете риск получать плохие оценки и негативные комментарии. А это, в свою очередь, повышает ваши позиции в органическом поиске в сторах. 
  • Позитивный пользовательский опыт. Удобное приложение помогает выстраивать крепкие хорошие отношения с существующими клиентами и лучше привлекает новых. 

Типы работ при обслуживании приложения

Аварийная поддержка
В этом случае исправляются неожиданные и критические ошибки, требующие немедленной реакции. Они часто случаются внезапно и в максимально неожиданном месте. По окончании “починки” того места, где обнаружен баг, нужно провести общее тестирование, чтобы оценить, что ситуация полностью стабилизировалась.

Совершенствование
Такая поддержка производится на основе анализа пользовательского поведения и фидбэка. Порой гипотезы относительно потребности аудитории могут оказаться неверными, и только исследование обратной связи позволит внести соответствующие исправления. 

Адаптационная поддержка
То, что однажды было инновационной технологией, позднее станет пережитком прошлого. Нужно идти в ногу с последними трендами, и к программному обеспечению это тоже относится.

Профилактическая поддержка
Можно не дожидаться падения сервиса, а регулярно проводить тестирование и выявлять потенциальные баги. При этом ошибки могут быть содержаться не только в коде, но и в дизайне или логике работы приложения. 

Работы, от которых не стоит отказываться при развитии приложения 

  1. Мониторинг поведения приложения.

    Так как высшим приоритетом является пользовательская удовлетворенность приложением, то отслеживать нужно такие показатели, как: 
  • время загрузки;
  • общее число установок и удалений;
  • коэффициент ошибок; 
  • индекс потребительской лояльности (NPS).

    В случае предыдущих метрик все довольно ясно из названия. С NPS на самом деле тоже нет ничего сложного. Вы регулярно встречаете в различных приложениях вопрос “Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию знакомым/окружающим/близким/друзьям?” Формулировка может отличаться. Суть в том, что ответ на него дается по 10-балльной шкале. Результаты опроса разделяются на 3 категории:

    9-10 баллов — ваши сторонники или промоутеры;
    7-8 баллов — нейтральные клиенты;
    0-6 баллов — детракторы или критики.

    Формула для расчета NPS выглядит так:

    NPS= Доля лояльных в процентах – Доля критикующих покупателей.

    Например, вы опросили 100 человек. Из них 60 дали ответ от 9 до 10 баллов, а 15 — от 6 и ниже. Соответственно, ваш индекс потребительской лояльности будет рассчитан так:

    60%  – 15% = 45%

    Индекс может варьироваться от -100 до +100, но хорошим показателем будет все же цифра больше 50.

Эта цифра будет показывать, насколько ваше приложение способно к виральному распространению. Чем она выше — тем будет снижаться для вас стоимость установки и продажи. И влияет на нее не только клиентский сервис, но и пользовательский опыт взаимодействия с приложением. 

  1. Обновление дизайна в соответствии со свежими трендами. 

Тенденции в дизайне достаточно интенсивно меняются. То, что вдохновляет и вызывает восторг у пользователя сейчас, уже может совсем “не зайти” через несколько дней. Это, разумеется, утрированные сроки, но следовать современному дизайну будет разумно. Даже несмотря на то, что минимализм в визуале будет всегда уместен. 

  1. Отслеживание, какие фичи отсутствуют в приложении

    Вы будете регулярно собирать данные, которые помогут генерировать идеи, что добавить в продукт дальше. Каким образом это делать? 
  • Глубинные интервью 
  • Опросы 
  • Отзывы в сторах
  • Фидбэк в социальных сетях или на профильных порталах. 

Мы в студии AppCraft берем на поддержку как приложения, которые были разработаны у нас, так и те, которые создали другие команды. Во втором случае нам потребуется чуть больше времени, что погрузиться в материалы. Что нам потребуется в этом случае: 

  • техническое задание, описание необходимых доработок или того, что вас смущает в работе продукта; 
  • доступы к макетам приложения; 
  • исходники самих программ.

Если у вас нет четкого понимания, что нужно исправить, то перед тем, как взять проект на саппорт, мы можем сделать аудит и проконсультировать вас, взглянув на ваш продукт со стороны.