Итак, вы запустили отличное мобильное приложение спустя месяцы дизайна, разработки и тестирования. Но работа на этом не закончена. Теперь предстоит процесс поддержки приложения. Он включает в себя соответствующее регулярное обновление, стабилизацию, улучшение и корректировку программного обеспечения. Во время этого исправляются ошибки, обнаруженные в процессе использования продукта. Если к этому не отнестись серьезно, то можно столкнуться с вполне значительными финансовыми потерями и проблемами в обслуживании клиентов.
Что дает грамотная поддержка приложения?
- Улучшение пользовательской вовлеченности. Низкое количество ошибок и бесперебойная работа повышают удовлетворенность клиентов. Чем они довольнее, тем реже удаляют ваше приложение.
- Рост ROI. Приложения, которые своевременно обновляются в соответствии с ожиданиями пользователей значительно повышают показатель возврата инвестиций в долгосрочной перспективе.
- Больше положительных отзывов и высокий рейтинг. Исправляя раздражающие баги, вы снижаете риск получать плохие оценки и негативные комментарии. А это, в свою очередь, повышает ваши позиции в органическом поиске в сторах.
- Позитивный пользовательский опыт. Удобное приложение помогает выстраивать крепкие хорошие отношения с существующими клиентами и лучше привлекает новых.
Типы работ при обслуживании приложения
Аварийная поддержка
В этом случае исправляются неожиданные и критические ошибки, требующие немедленной реакции. Они часто случаются внезапно и в максимально неожиданном месте. По окончании “починки” того места, где обнаружен баг, нужно провести общее тестирование, чтобы оценить, что ситуация полностью стабилизировалась.
Совершенствование
Такая поддержка производится на основе анализа пользовательского поведения и фидбэка. Порой гипотезы относительно потребности аудитории могут оказаться неверными, и только исследование обратной связи позволит внести соответствующие исправления.
Адаптационная поддержка
То, что однажды было инновационной технологией, позднее станет пережитком прошлого. Нужно идти в ногу с последними трендами, и к программному обеспечению это тоже относится.
Профилактическая поддержка
Можно не дожидаться падения сервиса, а регулярно проводить тестирование и выявлять потенциальные баги. При этом ошибки могут быть содержаться не только в коде, но и в дизайне или логике работы приложения.
Работы, от которых не стоит отказываться при развитии приложения
- Мониторинг поведения приложения.
Так как высшим приоритетом является пользовательская удовлетворенность приложением, то отслеживать нужно такие показатели, как:
- время загрузки;
- общее число установок и удалений;
- коэффициент ошибок;
- индекс потребительской лояльности (NPS).
В случае предыдущих метрик все довольно ясно из названия. С NPS на самом деле тоже нет ничего сложного. Вы регулярно встречаете в различных приложениях вопрос “Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию знакомым/окружающим/близким/друзьям?” Формулировка может отличаться. Суть в том, что ответ на него дается по 10-балльной шкале. Результаты опроса разделяются на 3 категории:
9-10 баллов — ваши сторонники или промоутеры;
7-8 баллов — нейтральные клиенты;
0-6 баллов — детракторы или критики.
Формула для расчета NPS выглядит так:
NPS= Доля лояльных в процентах – Доля критикующих покупателей.
Например, вы опросили 100 человек. Из них 60 дали ответ от 9 до 10 баллов, а 15 — от 6 и ниже. Соответственно, ваш индекс потребительской лояльности будет рассчитан так:
60% – 15% = 45%
Индекс может варьироваться от -100 до +100, но хорошим показателем будет все же цифра больше 50.
Эта цифра будет показывать, насколько ваше приложение способно к виральному распространению. Чем она выше — тем будет снижаться для вас стоимость установки и продажи. И влияет на нее не только клиентский сервис, но и пользовательский опыт взаимодействия с приложением.
- Обновление дизайна в соответствии со свежими трендами.
Тенденции в дизайне достаточно интенсивно меняются. То, что вдохновляет и вызывает восторг у пользователя сейчас, уже может совсем “не зайти” через несколько дней. Это, разумеется, утрированные сроки, но следовать современному дизайну будет разумно. Даже несмотря на то, что минимализм в визуале будет всегда уместен.
- Отслеживание, какие фичи отсутствуют в приложении
Вы будете регулярно собирать данные, которые помогут генерировать идеи, что добавить в продукт дальше. Каким образом это делать?
- Глубинные интервью
- Опросы
- Отзывы в сторах
- Фидбэк в социальных сетях или на профильных порталах.
Мы в студии AppCraft берем на поддержку как приложения, которые были разработаны у нас, так и те, которые создали другие команды. Во втором случае нам потребуется чуть больше времени, что погрузиться в материалы. Что нам потребуется в этом случае:
- техническое задание, описание необходимых доработок или того, что вас смущает в работе продукта;
- доступы к макетам приложения;
- исходники самих программ.
Если у вас нет четкого понимания, что нужно исправить, то перед тем, как взять проект на саппорт, мы можем сделать аудит и проконсультировать вас, взглянув на ваш продукт со стороны.
