Когда вы запускаете на рынок приложение и начинаете его продвигать, отзывы от пользователей могут стать как источником гордости и вдохновения, так и величайшим разочарованием. В современном мире практически любой интернет-пользователь делится своим мнением о том или ином продукте. Анализ этого фидбэка – важная часть любой маркетинговой стратегии. Такие технические гиганты, как Google или Amazon, нанимают сотни людей, которые отслеживают отзывы о своих сервисах, отвечают на критику и вопросы клиентов. У вас может, конечно, не быть таких ресурсов, как у этих корпораций, но отвечать на обратную связь и использовать ее в своей стратегии можно и без них.
То, как вы строите работу отзывами клиентов, зависит от вашего отношения к продукту. Наилучший подход – рассматривать приложение как совместный проект с пользователями и брать от них фидбэк как возможность построить надежные взаимоотношения и улучшить оффер.
Структурированный подход в анализе обратной связи пользователей состоит из трех ключевых шагов. Первое – вы должны быть уверены, что вы в курсе всего фидбэка, который генерируют ваши пользователи. Второе – эту информацию нужно использовать, чтобы выстраивать понимание того, как люди взаимодействуют с вашими продуктами. И третье – это знание следует использовать для повышения конверсии.
Чтение отзывов
Первый шаг – осведомленность, на каких локациях вам оставляют фидбэк. Некоторые ресурсы могут быть более заметными, чем другими. Для новых приложений, возможно, наиболее критичной платформой будет стор, где они представлены и где негативные отзывы будут иметь наибольшее влияние на показатель загрузок. Но при этом нужно быть в курсе еще и того, что пользователи говорят о вашем приложении в социальных сетях и на специализированных ресурсах, где потенциальные клиенты могут искать рекомендации.
Реакция на обратную связь должна быть одинаково качественной независимо от платформы, где идет публикация. Отвечать на негативный фидбэк позитивно – это возможность уменьшить потенциальный вред вашему бренду и показать клиентам, что вы та компания, которая будет прислушиваться к их пожеланиям. Отвечать на позитивный фидбэк тоже важно, хотя об этом часто забывают. Простое “спасибо” пользователям, которые хвалят ваше приложение, удивительно эффективно формирует образ бренда, особенно в течение таких важных нескольких месяцев после запуска.
Аналитика воронок и поиск слабых точек
Как только накапливается значимое количество отзывов на приложение, эту информацию можно использовать для маркетинговой стратегии и анализа конверсии. Существует немало гайдов и подходов к работе с пользовательским фидбэком, но все из них используют один и тот же базовый принцип – аналитика воронки. Работая по этому методу, вы исследуете, сколько пользователей привлекается на каждой стадии: от первого касания до продажи. И здесь стоит смотреть не только на число привлекаемых юзеров, но и получаемые на каждом этапе пользовательские отзывы.
Таким образом можно идентифицировать любые слабые точки маркетинговой и продуктовой стратегии. Например, вы производите потрясающий контент, который люди читают и делятся им, но при этом они с трудом находят ваше приложение в сторе. Цель в конечном итоге состоит в том, чтобы предоставлять потенциальному клиенту беспроблемный опыт с самого начала – от первого знакомства с преимуществами вашего приложения – до каждодневного использования. И как раз анализируя фидбэк поэтапно, можно обнаружить недостатки продукта, которые пользователи находят раздражающими или отталкивающими.
Отслеживание конверсии
Анализ взаимодействия пользователей с каждой частью оффера, который несет ваше приложение, очень важно, но большинство компаний сосредоточивается на единственной метрике – коэффициенте конверсии. Убеждать заинтересованных клиентов устанавливать ваше приложение и делать в нем покупки – это труднейшая часть любой маркетинговой стратегии. Поэтому конверсия становится аспектом наиболее сосредоточенного внимания во всей воронке.
На что важно обращать внимание? Вы должны быть уверены, что в приложении легко покупать и что преимущества ясно обозначены. Ценовая политика также важный фактор, повышающий конверсию. Если в ходе анализа пользовательского фидбэка вы обнаруживаете, что клиенты жалуются, что приложение слишком дорогое, это, на самом деле, знак того, что ваша маркетинговая стратегия работает хорошо. Пользователи приложение нашли, отметили его достоинства и хотят его использовать.
И здесь вступают в игру стартовые предложения, ограниченные по времени бесплатные загрузки, бесплатные уровни подписки – инструменты, которые покажут пользователю, за что он платит.
Выстраивание отношений
Исследования говорят, что миллениалы все больше относятся к брендам, как к людям, и ищут личных взаимоотношений с компаниями, чьи услуги они приобретают. Следовательно, анализ пользовательского фидбэка и позитивная реакция на него – это невероятно важная часть работы для завоевания этой группы.
Иными словами, вам следует смотреть на анализ пользовательского фидбэка как на возможность построить отношения с пользователями и включить их в процесс разработки приложения. Конечная цель этого – обеспечить клиентов персональным вкладом в бренд, потому что это и выстроит их лояльность и побудит их рекомендовать ваши продукты сверстникам.
Анализ метрик должен всегда быть частью маркетинговой и продуктовой стратегии, кроме того, также важно взаимодействовать с пользователями тем путем, который подчеркивает ценности вашего бренда. В переполненном и очень высококонкурентном рынке отстроиться от конкурентом может быть крайне трудно, и эффективный способ это сделать – построить базу лояльных и воодушевленных клиентов.
