Все сервисы предоставления онлайн услуг в определенный момент сталкиваются с одной общей проблемой – удержание клиента. Привлечение в сервис нового клиента почти всегда стоит дороже, чем прибыль от его первой покупки, и способы удержания становятся основной головной болью для любого бизнеса. В данной статье мы рассмотрим, как мобильное приложение может помочь повысить retention rate и создать дополнительный канал привлечения клиентов на примере отрасли EdTech.

Что такое retention rate?

Retention rate(RR) – это коэффициент удержания клиента. Представляет из себя отношение разницы между количеством клиентов на конец периода и количеством новых клиентов за этот период к общему числу клиентов на начало периода. 

​​Коэффициент удержания – один из самых важных показателей для оценки успеха вашего сервиса. Высокий уровень удержания указывает на то, что вы превращаете новых подписчиков в постоянных пользователей. Низкий коэффициент удержания говорит о том, что новые пользователи сервиса не видят в нем достаточной ценности, чтобы остаться. Понимание retention rate вашего продукта и его соответствие установленным рынком стандартов, является важной частью разработки стратегии привлечения и удержания клиентов.

Почему retention rate важен?

Высокий RR улучшает прибыльность бизнеса за счёт следующих факторов:

• Привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание старого;
• Повышает процент перехода покупателей в категорию постоянных;
• Снижает общий показатель оттока клиентов;
• Создает дополнительные продажи.

Как посчитать retention rate вашего бизнеса.

Например, расчет RR онлайн сервиса консультаций за месяц выглядел бы следующим образом:

100 клиентов в начале месяца;

40 новых клиентов в месяц;

20 из 100 существующих клиентов ничего не покупали за месяц.

E = 100 + 40 − 20 = 120 — всего клиентов на конец месяца.

RR = (120 − 40) ÷ 100 × 100% = 80%.

Иными словами, RR отражает частоту повторных покупок. Будь то товары, подписка, заказ продуктов или оплата курсов. В среднем показатель удержания в течение 30 дней составляет 37%, а показатель удержания в течение 90 дней – 18%.

Для наглядности средние уровни удержания по отраслям: 

Индустрия образования показывает не лучшие результаты в удержании клиентов. На это оказывает влияние множество факторов, один из которых – сезонность. 

На графике ниже представлена статистика роста пользователей веб версии и мобильных приложений в Edtech. Отчетливо виден рост в началах учебного периода (сентябрь-октябрь) и падение летом. Но примечательно другое. Несмотря на сильный рост веб-версий, мобильные приложения показывают планомерный рост и не подвержены сезонным изменениям.

Как увеличить RR в EdTech?

Существует целый ряд закрепленных рекомендаций по повышению уровня Retention: 

1. Сосредоточьтесь на адаптации пользователей.

Убедитесь в том, что процесс внедрения прост и эффективен для новых пользователей. Предоставьте четкие инструкции и руководства, чтобы помочь им быстро и эффективно начать пользоваться сервисом. Это увеличит их вовлеченность в работу с продуктом и повысит вероятность того, что они продолжат его использовать.

2. Предложите бесплатную пробную версию.

Предложите потенциальным пользователям бесплатную пробную версию продукта, чтобы они могли убедиться в его ценности, прежде чем совершить покупку. Это повысит вероятность того, что они станут долгосрочными пользователями.

3. Внедрите программу лояльности.

Предоставьте стимулы и вознаграждения пользователям, которые остаются верными продукту. Предлагайте скидки, обновления или эксклюзивный доступ к новым функциям и контенту. Это повысит удовлетворенность пользователей и побудит их оставаться лояльными к продукту.

4. Предложите пользователем мобильное приложение.

Что может дать мобильное приложение для онлайн-образования? Во-первых, это новый канал, который способен привлечь аудиторию. Пользователи, пришедшие к вам через мобильное приложение – это самый целевой клиент из всех, так как у него появилась потребность в вашем продукте и он сам его выбрал. Во-вторых, доступ к Push-уведомлениям и уведомления внутри приложения. Они могут стать эффективным способом увеличения дохода за счет побуждения пользователей к определенным действиям в приложении. Вот только некоторые способы, которыми Push-уведомления могут помочь увеличить доход:

1. предложить пользователям смежные или сопутствующие их текущей программе обучения курсы;
2. напомнить о необходимости завершить урок или выполнить домашнее задание, чтобы получить доступ к следующему курсу;
3. показать персонализированный контент на основе его интересов и поведения в приложении. Например, показать интервью человека, проходящего аналогичный курс, что стимулирует его продолжить обучение или начать новое.

Резюмируя: 

• Метрика retention rate помогает оперативно оценить положение продукта и дает сигналы, если что-то идет не так 
• Проверяйте уровень RR минимум раз в квартал, а лучше ввести практику постоянно контроля метрики, в том числе уровень RR первого дня, недели, года 
• Проверьте какие рекомендации по повышению RR подходят именно вам. Если это мобильное приложение, можем проконсультировать ;)