Часто предприниматели придумывают гениальную по их мнению идею и начинают создавать продукт без предварительной аналитики. В итоге у основателей есть работающий продукт, но нет пользователей или клиентов. Только после этого они начинают разговаривать с потенциальными пользователями и узнавать, что на самом деле нужно целевой аудитории.
Если вы начинаете собственное дело, вы одновременно становитесь менеджером по продукту. Вы должны использовать рациональный и ориентированный на клиента подход — создавать MVP на основе отзывов, собирать количественные и качественные данные и принимать все решения с учетом мнения клиентов.
В статье рассказываем, что такое развитие клиентов и как с помощью интервью избежать провала продукта.
Что такое развитие клиентов?
Развитие клиентов (Customer Development) — это практика установления непрерывных отношений с вашими клиентами для поиска возможностей и снижения рисков.
Общение с клиентами помогает генерировать идеи, проверять гипотезы, получать обратную связь и изменять ваш продукт для достижения главной цели — соответствия продукта рынку.
Предположения и гипотезы
Прежде чем говорить с клиентами, записывайте свои предположения и гипотезы.
Ваши предположения — это ожидания по поводу клиентов и причин их поведения, а также того, что поможет бизнесу стать прибыльным.
Запишите свои предположения и занесите их в таблицу с двумя переменными: риск и сложность.
Риск означает, насколько важно, чтобы это предположение было верным для работы вашего бизнеса. Уровень сложности показывает, насколько сложно протестировать и подтвердить ваше предположение.
После того как составите таблицу, опишите гипотезу в следующем формате:
Мы считаем, что _ (целевой пользователь) будет _ (предопределенное действие) _, потому что _ (причина) _.
Например:
Мы считаем, что жители района будут покупать хозяйственные товары именно в нашем магазине, потому что мы находимся в пешей доступности к ближайшим домам и у нас низкие цены.
С кем и как нужно говорить?
Отличный способ начать проверку своих гипотез — провести интервью с пользователями. С клиентами необходимо общаться на трех этапах — во время проверки, разработки первой версии и итерации.
Проверка
Перед созданием продукта поговорите со своей целевой аудиторией, чтобы узнать, решает ли ваш продукт реальную проблему.
Проводите с ними небольшие встречи и собирайте полезные данные. Главное — не пытайтесь продать людям свою идею. Если вы убеждаете человека в том, что ваш продукт хорош, во время интервью он вряд ли будет отвечать честно.
Разработка первой версии
На этом этапе у вас нет клиентов, но уже сейчас можно собирать адреса электронной почты первых пользователей с целевой страницы.
Ваша цель — поговорить с будущими пользователями и понять, какие функции добавить в интерфейс.
Итерация
На этом этапе вы улучшаете свой продукт и разговариваете с реальными пользователями и покупателями. Такие интервью помогут узнать, нравится ли им ваш продукт, кто получает от него наибольшую пользу и какие функции можно сократить или добавить.
Виды интервью
Пользовательские интервью — самый полезный способ собирать качественные данные. Есть 4 основных типа интервью, которые нужно проводить:
Исследовательские интервью
Самый произвольный тип собеседования. С помощью него можно выяснить, сталкивается ли ваш целевой пользователь с проблемой, о которой вы предполагаете, и хочет ли он ее решить.
Задавайте открытые вопросы и как можно больше слушайте. Чем больше говорят люди, тем больше данных они раскрывают. Если вы менеджер по продукту в клининговой компании, можете задать аудитории следующий вопрос: «Расскажите, как часто вы убираетесь, и могли бы вы делегировать уборку, чтобы освободить время на более важные вещи?».
Подтверждающие интервью
Когда у вас появятся гипотезы, вы можете использовать этот тип интервью для проверки своих теорий.
Чтобы интервью было объективным, избегайте предвзятости, больше слушайте и объясняйте идею своего проекта только в конце интервью. Избегайте защиты своего эго и настройтесь на то, что многое в продукте придется поменять. Будьте честны с человеком и дайте ему понять, что вы искренне хотите увидеть его проблему и найти способ ее решить.
Интервью на удовлетворение
Проводите это интервью, когда у вас есть работающий продукт и клиенты. Оно поможет узнать, как пользователи относятся к вашему сервису. Это поможет избежать разочарований и оптимизировать самые полезные функции.
Интервью на эффективность
С помощью интервью вы узнаете, как улучшить продукт, чтобы он лучше выполнял свою задачу. Спросите пользователей, когда они используют ваш продукт и почему считают его полезным.
Помните, что во время беседы вы должны получить объективную информацию: кто ваш покупатель, какие у него привычки, когда и зачем ему нужен ваш продукт. Если вы будете пытаться подтвердить, что ваш продукт отлично работает, ничего не получится.
Правильные и неправильные вопросы
Избегайте вопросов, которые могут повлиять на ответы клиентов. Хорошие вопросы, побуждающие к честным ответам, являются ключом к сбору полезных данных.
Задавайте открытые вопросы
Открытые вопросы позволяют людям много и открыто говорить о своих проблемах. Задайте вопросы «что» и «как» — они позволят пользователям подробно на них ответить и рассказать как можно больше. Не бойтесь тишины, если они остановятся. Просто кивните, чтобы показать, что вы слушаете — люди ненавидят неловкое молчание и восполнят пробел, начав говорить еще больше.
Не задавайте наводящих вопросов
Избегайте вопросов, которые по умолчанию предполагают искомый ответ. Например: «Я согласен с вами, убираться каждую неделю — довольно скучное занятие. Было бы здорово, если у вас была клининговая компания, правда?».
Не задавайте вопросов с двумя вариантами ответов
На такие вопросы дают короткие и бесполезные ответы. Пользователи должны говорить как можно больше.
Не задавайте вопросов, которые могут заставить врать
Обычно люди не хотят задевать чьи-то чувства, поэтому на вопрос «Нравится ли тебе моя идея?» вы поставьте их в неудобное положение. В итоге вы не получите честный ответ и провалите интервью.
Если во время собеседования вы зашли в тупик и не знаете, что сказать, попробуйте расспросить подробности о предыдущих ответах. Так вы продолжите цепочку мыслей человека и соберете больше информации.
Объединение качественных и количественных данных
Общение с клиентами имеет важное значение для сбора качественных данных, но не забывайте сочетать их с количественной информацией. Используйте Google, Analytics Mixpanel, Hotjar и другие платформы, чтобы собирать отчеты. Такой подход поможет объективно взглянуть на ваш продукт и принимать лучшие решения в плане оптимизации.
